Prosiguiendo con su sello de estudio y análisis de los últimos dos años la Fiscalía del Consumidor, Asociación de Consumidores informa de los resultados de la investigación realizada desde agosto la que comenzó con 35 plataformas de turismo a estudiar, las que después de un análisis-filtro el estudio se centró en 17 empresas. 

Estas fueron objeto de un estudio durante el periodo de 30 de octubre al 8 de noviembre de 2024 por parte de un equipo de investigadores quienes revisaron, entre otros aspectos, si las empresas proveen información y cumplen con las exigencias mínimas del Reglamento de Comercio Electrónico, la Ley del Consumidor y la Ley de Protección de Datos. 

Este estudio reflejo en términos generales, que el mercado de plataformas de turismo investigadas apenas cumplen con las normativas que les resultan aplicables en el marco de la protección y promoción de los derechos de consumidores y usuarios. 

De las empresas analizadas y tras diseñar un ranking, destaca Despegar con 30 puntos y nota 7; y Viajes Falabella y Atrápalo ambos con 29 puntos y nota 6,7 obteniendo las tres más altas calificaciones distanciándose así las demás empresas del rubro.

Por otra parte, las empresas peor rankeadas son Chile Sur Travel y Nattour las que alcanzaron sólo 10 puntos, obteniendo una nota de 2,3, evaluadas como MUY MALAS, ocupando el duodécimo lugar, el último del ranking elaborado. Turismo Bello Tour ocupa el penúltimo lugar con sólo 11 puntos y nota 2,6; mientras que Turismo Esquerré y Mayuru Tours alcanzaron 13 puntos, obteniendo una nota 3.

Todas estas empresas están evaluadas como MALAS.

La empresa Destino Chile, que obtuvo 15 puntos y una nota 3,5; ocupa el noveno lugar del ranking y
se ha evaluado como DEFICIENTE.

Detalle el ranking:

Los casos más evidentes de incumplimientos son: 

– Información sobre las garantías. 

El 52,9% de las empresas investigadas NO ofrece la garantía convencional aparejada a la adquisición del producto o la contratación del servicio ofrecido, indicando el plazo de vigencia, las condiciones en que opera y las formas para hacerla efectiva. 

– Información sobre el stock y número de unidades disponibles. 

Un 66,7% NO entrega información sobre stock y disponibilidad; y el 86,7% no indica el número de unidades disponibles de un producto o servicio. 

– Información sobre la contratación. 

El 58,8% NO informa los términos y condiciones respecto del pago, los medios asociados a éste, y el detalle de cualquier otro cobro, dentro del costo total, que deberá solventar el consumidor; y un 41,2% NO informa sobre los términos y condiciones de la entrega, despacho, retiro del producto o prestación del servicio, de conformidad a lo dispuesto en el artículo 13 del Reglamento de Comercio Electrónico. 

– Información sobre el costo total. 

Un preocupante 58,8% NO informa el costo total del producto o servicio ofrecido, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 11 del reglamento, es decir, en forma desglosada. 

– Información sobre stock y disponibilidad. 

Un 76,5% NO informa sobre la existencia de stock disponible o unidades disponibles. 

En este caso se buscó información como el número de habitaciones disponibles en un hotel, la cantidad de paquetes turísticos puestos a la venta, los pasajes disponibles en un vuelo, etc. 

– Información sobre entrega, despacho o retiro. 

El 58,8% NO informa el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto, de conformidad al inciso primero del artículo 11 del Reglamento de Comercio Electrónico; mientras que el 64,7% no informa, según corresponda, la fecha en que el producto o servicio estará disponible para su retiro o uso, o rango de tiempo que tardará su entrega, despacho o disponibilidad, indicándose si se trata de días hábiles o corridos. Este caso aplica a la disponibilidad de habitaciones, derechos de uso de instalaciones en un hotel, crucero, servicios dentro de paquetes turísticos, etc. 

– Información sobre el derecho de retracto. 

Aunque el 70,6 informa si opera o no con derecho de retracto, resulta significativo que la diferencia del 29,4% no lo haga, pues este es uno de los mecanismos para salvaguardar en forma práctica y temprana los derechos de los consumidores. 

– Información sobre términos y condiciones. 

El 52,9% de las empresas investigadas NO incluye en su plataforma un enlace web o documento claramente visible con el contenido de los términos y condiciones del contrato. 

– Sobre el perfeccionamiento del contrato. 

Un preocupante 64,7% no exhibe un resumen de la compraventa, antes del pago. 

 – Sobre privacidad de los datos. 

El 47,1 NO informa que se almacenarán los datos del cliente, consumidor o usuario, cada vez que se le solicita entregar alguno; y que se utilizarán sólo para procesar la solicitud del cliente, consumidor o usuario; mientras que el 58,8% NO informa que el cliente, consumidor o usuario, puede solicitar la eliminación de sus datos de cualquier base que administre la empresa, sin más trámite que pedirlo por escrito. 

En el 64,7% de los casos NO existe un medio ágil y expedito para solicitar la eliminación de los datos del cliente, consumidor o usuario. Todo lo anterior con el objetivo de verificar que se está aplicando correctamente el Reglamento de Comercio Electrónico. La información obtenida en este proceso reflejo una serie de virtudes como también de defectos que se pueden subsanar tomando las medidas necesarias.  

-Motivación del estudio.

La principal motivación del estudio, por parte de la Fiscalía del Consumidor, es aportar con datos objetivos al diagnóstico del estado del mercado para la detección de fallas y su posterior tratamiento de mejora entre todos los actores públicos y privados, diálogo al cual está disponible en todo momento.  

Esta labor no pudo ser llevada a cabo sin el apoyo financiero otorgado por el Fondo Concursable Para Asociaciones de Consumidores, Primer Llamado 2024, que es administrado por el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.